Logitech, service zoals het hoort.

Door Douweegbertje op vrijdag 29 maart 2013 14:07 - Reacties (23)
Categorie: -, Views: 6.650

Inleiding

Ik ga hier een verhaaltje schrijven over allerlei zaken omtrent alles wat met 'bedrijven' te maken heeft. Daarnaast heb ik een test-case gemaakt om te bewijzen hoe het ook kan. Dit met één van mijn favoriete bedrijven: Logitech.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

Tegenwoordig kan iedereen al zijn eigen zaakje beginnen. Natuurlijk gaat het hier niet altijd om echte producten maar vaak ook om diensten.
In 2012 waren er 129.358 starters, mensen die dus hun eigen onderneming beginnen.
Eigenlijk kunnen we wel stellen dat we dus omkomen in het aantal bedrijven in Nederland.

Bedrijven - moeten - winst maken, een leuke omzet draaien en derhalve dus ook een goed bedrijfsplan hebben. Uiteindelijk is het niet zo lastig om een product X te verkopen, maar wat vele bedrijven vergeten is dat het hier niet bij blijft.

Waar geven wij om?

Anno 2013 kijkt iedereen maar naar één ding: de prijs.
We hebben websites zoals kieskeurig, independer, de pricewatch van tweakers en ga zo maar door.
Dit is populair omdat mensen zo geld kunnen uitsparen, makkelijk kunnen vergelijken. De rede dat zulke vergelijkingssites bestaan is totaal niet omdat dit specifiek voor de klant wordt aangeboden.

Het draait altijd om geld

Elke vergelijkingssite zorgt er in feite voor dat jouw product zo'n 5% duurder moet zijn. De sites linken namelijk elke keer naar de site waar jij het product kan kopen en krijgen hier geld voor.
Nu verschilt dit per product, categorie, prijs en noem het maar op. De kans is groot dat vergelijkingssite zo'n 1-8% krijgen per product die jij via zo'n site koopt.
Voor de actuele prijzen kun je kijken naar tradetracker, tradedoubler en overige affiliate-programma's. Daarnaast pakken deze affiliate bedrijven ook nog eens een percentage.

De klant is altijd de dupe

Als bedrijven niet zogenaamd moesten "investeren" in bedrijven die een % aftroggelen, waren jouw producten goedkoper geweest.
Uiteindelijk is er een enorme concurrentie op elk gebied, en gaan bedrijven snijden op allerlei vlakken om hun rendement zo hoog mogelijk te maken.

Op het moment dat bedrijf X, product Y voor 10,- aanbied, wilt bedrijf Z hoe dan ook het product voor 9.90 gaan aanbieden. Je zou denken dat dit voordelig is voor de klant, maar uiteindelijk kaatst de bal - altijd - terug naar de consument.

Voorbeelden

Er zijn hier talloze voorbeelden van, maar deze liggen eigenlijk altijd wel voor de hand.

- Bedrijven die een x % korting geven op een abonnement als je deze neemt, terwijl vaste klanten niets of minder krijgen.
- Bedrijven die een geweldige support geven als je vragen hebt over een product, een offerte wilt of overige informatie wilt. Terwijl dat als je eindelijk klant bent, je vervolgens een 30 minuten in de wacht mag gaan staan en uiteindelijk niet tot marginaal wordt geholpen.
- Etc.

Uiteindelijk...

zit iedereen te zoeken naar de meest goedkope producten, via fora's, mond-op-mond reclame en vergelijkingssites.
Puntje bij paaltje zit ook het merendeel te klagen als ze tegen iets aanlopen nadat ze het product hebben.
Hier zijn ook zat voorbeelden voor te noemen zoals;
- bedrijven die het product niet terug nemen
- bedrijven die maanden over een vervanging doen
- bedrijven die je amper contact mogelijkheden geven als je het product hebt: ->

KPN heeft tientallen, al dan niet honderden winkels over het land zitten. Hier kun je perfect terecht voor een nieuw abonnement, verlenging, telefoons etc.
Echter: Heb je een probleem, schade, wil je je abonnement lager zetten of wat dan ook? Dan kan dit niet hier, en moet je dat a; telefonisch, schriftelijk of via de website doen.
Wat is dit voor service? KPN wilt alleen nieuwe klanten, of klanten die iets opleveren helpen bij hun winkels.


De oplossing

De oplossing is om eens verder te kijken dan je neus lang is. Natuurlijk snap ik dat een korting van 5% op het product bij bedrijf X, mooier KLINKT dan de volle mep bij bedrijf Y.
Maar bedenk dan ook eens:
- waarom zou dit zijn?
- wat als ik het product heb, en het werkt niet meer?
- etc.

Vele sites hebben nu ook "klant reacties" en "ervaringen". Dit is een goede zaak, zei het niet dat mensen toch aardig blind worden van geld.

Er zijn een aantal dingen die je kunt doen om het bedrijf te "testen". Bel ze gewoon eens op met het punt dat je Product x stuk is gegaan, en wat er nu moet gebeuren.
Mocht je het antwoord krijgen in de vorm van een PR verhaal, of het antwoord dat je het zelf mag uitzoeken, dan weet je in feite al genoeg.

Koop je een Laptop bij bijvoorbeeld de blokker, dan moet je ook snappen dat op het moment van een defect blokker hier - niets - mee kan, behalve het terug naar de fabrikant sturen. Jij zit dan sowieso 1 maand zonder een product.

Dit zijn dingen die je vooraf al kunt weten / ruiken.

De test-case

Ik heb goede ervaringen, ook via vrienden met het bedrijf Logitech.
Op de regel hoor ik hier alleen maar belovende verhalen, natuurlijk zit het ook eens niet mee.

Het punt is dat hun degelijke producten verkopen voor 'ons tijdperk'. Hiermee doel ik op het feit dat alles zowat plastic is en uit 'vage' landen komt waar het allemaal net wat goedkoper is. Dit is gewoon een feit wat je tegenwoordig in vrijwel elk product tegen komt.
Dit is op zich niet erg, we betalen uiteindelijk ook niet echt de jackpot en je product werkt gewoon zoals het hoort.

Echter komt het gewoon eens voor dat je product er mee kapt, en dan hoort de kracht van het bedrijf naar voren te komen om hun verantwoording over het product te nemen.
Dit is iets wat onder andere Logitech doet:

- Knopjes van muizen laten het soms wel eens afwegen.
- Er komt wel eens een kabel breuk voor.

Van alle ervaringen hiermee, via-via die ik heb opgezocht (zo'n 10 stuks+) kun je ongeveer deze conclusie trekken:

Melding gemaakt:
90% - direct vervanging gekregen
10% - na opsturen direct vervanging gekregen.

Dit zijn gewoon hele positieve berichten.

De proef op de som

Als tweaker en ook gebruiker van bepaalde logitech producten wilde ik dit wel eens uit testen.
Ik vond het zelf niet nodig om mijn eigen product stuk te maken of te gaan liegen dat mijn product stuk was. Derhalve heb ik (weliswaar op mijn werk) een super oude muis gevonden.

De "logitech cordless mouse m-rn67". Een prehistorische draadloze bal muis.

http://www.telecommander.com/pics/links/mice/logitechcordlessoptmsrm67a/MOU-M-RN67-PB-unit.jpg


Uiteindelijk heb ik het kapje van de muis verwijderd, mijzelf als een achterlijke idioot gedragen en een nog achterlijke mail verstuurd naar logitech:
Beste,

Zoals u in de bijlage kunt zien, ben ik het klepje van mijn muis kwijt geraakt tijdens mijn verhuizing.
De muis werkte altijd perfect, maar zonder het klepje valt de bal van de muis er steeds half uit.
Ik zou het zonde vinden om een nieuwe muis te moeten kopen omdat ik het klepje kwijt ben.

Kunt u iets voor mij betekenen?
Bijlage:
http://i.imgur.com/d8caTN1.png


Uiteindelijk (staat in hun mail) willen ze altijd binnen 48 uur een antwoord geven.
Uw vraag is ontvangen. U kunt binnen 48 uur van ons een antwoord
verwachten.
Uiteindelijk kreeg ik op zaterdag, een paar uur naar mijn melding al een antwoord:
Wij hebben uw mail goed ontvangen en begrijpen dat u het klepje van uw muis kwijt
bent. Logitech heeft van dit apparaat geen reserve onderdelen meer beschikbaar. Wij
kunnen u wel het onderstaande voorstellen.

Logitech waardeert u als een trouwe klant en als teken van goede wil kan ik u een
loyaliteits kortingscode aanbieden. Met deze loyaliteits kortingscode kunt u een
order plaatsen op onze Logitech.com online winkel (http://www.logitech.com) met een
korting van 50%.
En hiermee bewijs ik maar eens het feit dat ik als oude en nutteloze klant voor hun, de beste service krijg. Dit zijn bedrijven die je graag wilt behouden in ons land, en die je de volledige support moet geven. Er zijn zoveel bedrijven die absoluut geen ene moer om jou als klant geven.

Maak eens het verschil met je portemonnee om eens bij de juiste bedrijven je producten te kopen.